顧客需求導向服務系統之建置

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姓名

黃佳雯(Chia-Wen Huang ) 查詢紙本館藏

畢業系所

工業管理研究所

論文名稱

顧客需求導向服務系統之建置

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摘要(中)

依據IBM委託Meta Group的調查指出，未來企業競爭優勢之關鍵是建立及維持良好的顧客關係。而隨著網際網路的普及，更突顯顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)在電子商務應用下之重要性，亦使CRM衍然成為業界與學術界重要的研究議題。目前CRM相關之研究，大都是技術發展或改善企業管理之應用研究；但是對企業在龐大複雜的各種CRM應用系統功能中，如何來評估投資採用之優先順序，並沒有相關的方法論或程序可以依循。本文將學者過去提出之顧客對於產品或服務的需求，重新歸納及整理出顧客對客戶服務需求之期望，並運用品質機能展開(Quality Function Development, QFD)法，將顧客需求展開為企業應採取之對應手段(Means)與流程，再進一步展開而得到企業應採用之CRM系統功能及其權重。其中關於企業應採取的對應手段與流程構面之項目，是彙總與整理過去學者提出相關文獻所取得的；另外，在CRM系統功能方面，則是將Oracle等國內外領導供應廠商所提供之CRM相關產品，整理出6大系統30類功能，以作為模型中之構面項目。最後則將顧客需求、企業採取之CRM相關流程以及執行該流程所牽涉之CRM系統功能等三階關係矩陣，連結成為一個完整的品質屋決策模型。並且透過個案訪談的方式，以P網路券商為例，蒐集其實際資料，以印證本文所提出模型程序之可行性及完整性。本研究結論在提出一個方法論以及可執行的程序、方法與步驟，以作為企業採用CRM系統之評估決策模型參考。

關鍵字(中)

★ 品質屋
★ 品質機能展開
★ 電子商務
★ 顧客價值
★ 顧客關係管理

關鍵字(英)

★ Customer Relationship Management

論文目次

目錄
摘要Ι
目錄Π
圖目錄Ⅳ
表目錄Ⅴ
第一章緒論1
1.1 研究背景與動機1
1.2 研究目的與貢獻11
1.3 研究流程14
第二章文獻探討15
2.1 電子商務之相關文獻探討16
2.2 顧客關係管理之相關研究20
2.2.1 顧客關係管理在資訊科技方面之文獻20
2.2.2 顧客關係管理在行銷方面之文獻21
2.2.3 顧客關係管理在顧客滿意方面之文獻25
第三章研究模型與研究方法30
3.1 品質機能展開法之方法論介紹30
3.2 研究模型架構說明33
3.3 研究模型項目來源說明35
3.3.1 模型項目：顧客對客戶服務之要求品質35
3.3.2 模型項目：企業為達成顧客需求採取之手段37
3.3.3 模型項目：企業採取手段需執行之顧客關係管理流程38
3.3.4 模型項目：企業執行流程所需顧客關係管理系統之功能39
3.4 研究模型展開41
第四章個案研究45
4.1 個案研究之目的45
4.2 個案公司背景介紹45
4.3 個案訪談進行方式與流程47
4.4 個案結論53
第五章結論與未來研究方向57
參考文獻58
中文部份58
英文部份59
圖目錄
圖1.1：電子商務架構圖3
圖1.2：行銷觀念之演進圖5
圖1.3：企業未來之競爭優勢圖6
圖1.4：CRM解決方案藍圖11
圖1.5：導入與建置顧客關係管理之核心要素圖12
圖2.1：顧客關係管理架構圖15
圖2.2：電子商務之手段目標脈絡圖29
圖3.1：品質屋架構圖31
圖3.2：品質屋展開圖32
圖3.3：企業導入CRM系統之決策模型圖34
圖3.4：品質屋(一)42
圖3.5：品質屋(二)43
圖3.6：品質屋(三)44
圖4.1：個案訪談執行流程圖49
圖4.2：個案訪談之品質屋(一)50
圖4.3：個案訪談之品質屋(二)51
圖4.4：個案訪談之品質屋(三)52
表目錄
表2.1：顧客關係管理細部流程表24
表2.2：因應市場變動之顧客關係管理流程表25
表3.1：顧客服務之基本目標36
表3.2：顧客對CRM系統之需求36
表3.3：企業達成顧客需求之手段37
表3.4：顧客關係管理細部流程表38
表3.5：CRM系統功能(1)39
表3.5：CRM系統功能(2)40
表3.6：系統備註表40
表4.1：受訪者之基本資料表47
表4.2：受訪者對客服需求項目之重要度衡量表48
表4.3：受訪者對各客服需求項目之重要度分數表48
表4.4：P券商需採取各項手段之優先順序53
表4.5：P券商需執行各CRM流程之優先順序54
表4.6：P券商所需各項CRM系統功能之優先順序55

參考文獻

中文部份
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指導教授

陳振明(Jen-ming Chen)

審核日期

2001-7-2

推文